
Sosyal medya, özellikle Twitter, müşteri ilişkileri yönetimi için güçlü bir araç olabilir, ancak doğru kullanılmadığında büyük bir risk oluşturabilir. Başarılı bir müşteri ilişkileri yöneticisi olmak için Twitter gibi platformları nasıl kullanmanız gerektiğini anlamak önemlidir. İşte sosyal medyayı verimli bir şekilde kullanmak isteyen yöneticiler için 8 önemli gereklilik:
- Sorunları Twitter’da Çözmeye Çalışmayın Twitter hızlı bir platform olsa da, müşteri destek sorunlarını burada çözmeye çalışmak genellikle verimsiz olur. İnsanları, sorunlarını çözmek için çağrı merkezi veya destek sisteminize yönlendirin. Twitter, hızlı yanıtlar için uygun olsa da, karmaşık sorunlar daha detaylı bir destek gerektirir.
- Sosyal Medyayı İnsanları Eğitmek İçin Kullanın Sosyal medya, kullanıcıları bilgilendirmek ve eğitmek için mükemmel bir platformdur. Yardım sayfalarınızın bağlantılarını paylaşarak müşterilerinize kendi başlarına çözüm bulmalarına yardımcı olabilirsiniz. Bu, onları yalnızca bir müşteri olarak görmektense, bir çözüm ortağı olarak görmenizi sağlar.
- Müşteri İlişkileri ve Pazarlama Hesaplarını Ayrı Tutun Müşteri hizmetleri ve marka/pazarlama hesaplarınız farklı amaçlarla kullanılır. Bu iki hesap arasındaki içerik farkları oldukça büyük olabilir, dolayısıyla her birinin ayrı bir stratejiyle yönetilmesi gerekir. Müşteri hizmetlerini hızlı ve çözüm odaklı, pazarlamayı ise marka mesajlarıyla güçlendirin.
- Sosyal Medyayı Takip Altında Tutun Markanız hakkında sosyal medyada neler konuşulduğunu öğrenmek çok önemlidir. İnsanların söylediklerine kulak verin, çünkü bu geri bildirim, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Sosyal medya dinlemesi yaparak müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlayabilirsiniz.
- Dikkatli Olun, Akıllı Olun, Samimi Olun Sosyal medya anlık tepkilerle dolu olsa da, bu tepkiler kalıcıdır. Yazdığınız her tweet veya yanıt, uzun vadede markanızın imajına katkıda bulunur veya zarar verebilir. İletişimde dikkatli, akıllı ve samimi olmanız, markanızın güvenilirliğini artırır.
- Sadece Tecrübeli Kişilerin Şirket Adına Konuşmasına İzin Verin Sosyal medya, markanızın yüzüdür ve burada konuşacak kişilerin tecrübeli ve eğitilmiş olmaları gerekir. Şirket içinde bir sosyal medya yönergesi oluşturun ve bu kurallara göre yalnızca uygun kişilerin şirket adına sosyal medya paylaşımları yapmasına izin verin.
- Sosyal Medyayı Kayıt Altında Tutun Twitter’daki bir müşteri şikayetini, bir e-posta ya da telefon görüşmesi gibi ele alın. Sosyal medyada yapılan her konuşma, şirketinizin bir müşteri desteği kanalı olarak kayıtlara alınmalıdır. Müşteri memnuniyeti sağlamak için her kanalda tutarlı bir yaklaşım sergileyin.
- Altın Öğüt: Müşteriler Bilgi İster, Direkt Yönlendirilmek İstemezler Müşteriler, ne almaları gerektiği konusunda direktif almak yerine, kendi kararlarını verebilecek şekilde bilgilendirilmek isterler. Onlara seçenekler sunun, bilgilendirin, ancak kendi kararlarını vermelerine olanak tanıyın. Bu yaklaşım, onların markanızla daha güçlü bir bağ kurmasına yardımcı olur.
Sosyal medyada doğru stratejilerle müşterilerinize yaklaşmak, sadece onların sorunlarını çözmekle kalmaz, aynı zamanda markanızı güçlendirir ve müşterilerle sağlam bir ilişki kurmanıza yardımcı olur. Unutmayın, sosyal medya anlık olsa da, sonuçları uzun vadede markanızı etkiler.